Maîtrisez votre e-réputation en invitant vos clients à déposer un avis

Maîtrisez votre e-réputation en invitant vos clients à déposer un avis

10 mars 2020 Non Par stephanie

Avec le partage d’avis client sur Internet, les consommateurs peuvent exprimer librement et publiquement leur opinion sur leur expérience d’achat. Une nouvelle donne qui a profondément changé la relation entre clientèle et professionnel. Qui plus est, le nombre de plateformes et sites recueillant des avis ne facilite pas la tâche des commerçants, qui ont de plus en plus le sentiment de subir ces avis et de ne pas suffisamment les contrôler… Pas de panique ! On vous donne toutes les clés pour mieux maîtriser ce « bouche-à-oreille 2.0 » en sollicitant directement vos clients les plus satisfaits.

Avis client : le nerf de la guerre

On vous le répète de plus en plus : en tant que professionnel, les avis client sont aujourd’hui un contenu incontournable pour développer votre business. Sur les moteurs de recherche de type Google ou PagesJaunes, les spécialistes comme TripAdvisor, Booking, La Fourchette (hôtels & restaurants), ou encore les plateformes multi-secteurs comme Trustpilot ou Avis-Vérifiés, les avis client sur Internet sont partout, pour toutes les activités et pour tous types de retours d’expérience ! Une profusion d’avis !

Quand on sait qu’ils représentent une aide à la décision d’achat pour plus de 92 % des consommateurs, les dépôts d’avis prennent alors une importance toute particulière pour de nombreux professionnels. Et lorsqu’il s’agit de commentaires négatifs, le professionnel a souvent le sentiment de subir ces avis et de manquer de contrôle sur un aspect à fort impact pour son activité. Pour ne plus ressentir cela, voici nos conseils !

Soyez proactif, mais en respectant quelques règles 

La meilleure des attitudes est d’adopter une démarche proactive et de communiquer auprès de vos clients la possibilité de déposer des avis. Savez-vous que sur 10 clients auxquels on demande de partager leur expérience, 7 d’entre eux acceptent de le faire ? Et que sans sollicitation de votre part, seuls 1 % de vos clients expriment spontanément leur opinion ?

En sollicitant directement vos clients, vous pourriez obtenir un taux de retour de près de 25 %. Soyez donc à l’initiative de l’évaluation par vos clients. Ce sont bien souvent les expériences les plus négatives qui ressortent, les clients insatisfaits étant souvent plus bavards que les autres. Le retour d’expérience de vos clients doit désormais devenir une étape incontournable de votre relation client.

Suscitez des avis et valorisez-les !

Un client sera enclin à partager son avis :

  • Si la relation est de qualité. Politesse, disponibilité, patience et courtoisie sont de rigueur pour chaque client, sinon gare aux avis négatifs ! Demander le dépôt d’un avis alors qu’un retard de livraison a eu lieu n’est pas forcément une bonne idée !
  • S’il est sollicité de la bonne manière et au bon moment. La disponibilité du client et le timing sont deux facteurs importants à prendre en compte. Sollicitez donc vos clients de préférence après leur acte d’achat pour les cycles d’achat courts. Mais attention : demander un avis au bout de 48 h alors que le service n’a pas été consommé n’est pas pertinent.
  • ​​​Si son avis est considéré. Un internaute envisagera de déposer un avis s’il constate que vous répondez à tous ceux qui ont déjà été déposés. Pour en savoir plus, découvrez tous nos conseils pour répondre aux avis, même négatifs !

Nos petits conseils de coach

En point de vente ou boutique, vous pouvez mettre en place des sollicitations simples et basiques pour suggérer à vos clients un dépôt d’avis :

  • dans le discours de vos collaborateurs à la fin de l’encaissement en suggérant au client de déposer un avis sur Google ou Facebook ;
  • en bas de votre ticket de caisse ou d’une facture client ;
  • sur des affichettes en point de vente ou directement en caisse ;
  • sur des stickers ou vitrophanies sur votre vitrine.

Sur ce genre de support, la mise en avant directe de la plateforme de dépôt d’avis de votre site ou via un QR Code peut être un très bon levier de contribution.

Via des actions de communication digitale, comme : 

  • la mise en avant de dépôt d’avis dans vos descriptifs d’activité ou d’entreprise, avec un message de type « Vos avis comptent pour nous ! » ;
  • des invitations récurrentes sur vos réseaux sociaux ;
  • des mails automatiques post-achat, avec un discours personnalisé et contextualisé ;
  • des campagnes d’mailing auprès de votre base client incluant un lien vers le site de dépôt d’avis ;
  • des questionnaires express à la fin d’un échange téléphonique avec un centre de relation client.

Source d’acquisition et de fidélisation, l’avis client est devenu un outil de développement du business indispensable. Son animation et sa gestion nécessitent un investissement en temps régulier, mais essentiel. Vous souhaitez gagner du temps ? Vous trouvez que démarcher vos clients sur plusieurs réseaux va forcément prendre beaucoup trop de temps ? Solocal a créé une application vous permettant de répondre aux avis Google, Facebook, Pages Jaunes et TripAdvisor, tout en vous permettant de solliciter des avis additionnels par mail : de quoi vous simplifier la vie !

Votre site est-il (déjà) dépassé ?

Sur le web, les tendances évoluent (très) rapidement. D’où ce constat : si vous avez créé votre site il y a cinq ans, alors il est fort probable qu’il ne soit déjà plus « à la page ». Les internautes aimant la nouveauté, il serait donc peut-être temps de songer à faire quelques ajustements pour présenter un site web moderne. Lesquels ? On vous dit tout.

C’est quoi un site dépassé ?

Sur le web, les effets du temps se font ressentir plus intensément qu’ailleurs. Il suffit donc de quelques années pour que votre site passe de tendance à has-been. La preuve, en images :

Ça, c’était la page d’accueil de « Yahoo ! » en 1998. Au programme, du texte, du texte et encore du texte. Aujourd’hui, la donne est bien différente.

Vous ne remarquez rien ? Le texte est accompagné d’images, de mini-vidéos, la mise en forme est travaillée pour mettre en avant les informations importantes. Bref : rien à voir avec le passé. Autre exemple : le site d’Amazon, toujours en 1998.

Le même, aujourd’hui :

Ce qui saute aux yeux, c’est bien entendu l’intégration d’images et de vidéos. Ainsi qu’une mise en page beaucoup plus aérée, nettement moins « fourre-tout ».

Ce qu’il faut retenirAujourd’hui, lorsqu’un internaute navigue sur le web, il regarde plus qu’il ne lit. En d’autres termes, si votre site ressemble à un bloc de texte sans illustrations, il y a fort à parier que peu de courageux s’y attardent.Votre priorité doit donc être l’expérience que vivra votre acheteur potentiel lors de sa navigation sur votre site. Et pour cause, d’après BrandBank, 70 % des sites e-commerce font faillite à cause d’une mauvaise expérience utilisateur. D’où l’importance de rendre votre site agréable à parcourir, et simple à utiliser.

Nos tips pour savoir si votre site est toujours dans le coup

Histoire de savoir si votre site fait partie des « antiquités » du web, posez-vous les bonnes questions.

Vos contenus sont-ils régulièrement mis à jour ?  

C’est la base de la communication sur Internet : a minima, les internautes attendent de vous que toutes les informations sur votre entreprise soient à jour. Pensez donc toujours à réactualiser vos informations, à mettre régulièrement en avant vos opérations commerciales, promotions et autres nouveautés. 

À défaut, votre site perdra toute attractivité et sera mal référencé par Google, qui n’aime rien de plus qu’un site qui produise du contenu régulièrement.

Est-il ergonomique ? 

Pour assurer une expérience de navigation satisfaisante pour vos clients, l’ergonomie de votre site web ne peut être négligée. Concrètement, il s’agit d’adapter votre site en fonction des habitudes de navigation de vos visiteurs. Et le plus simple est toujours le mieux.

Pour que vos visiteurs ne se perdent pas, vous pouvez par exemple définir des catégories pour vos contenus, et les afficher dans une barre de menu en haut de page. Cela facilitera leur navigation : ils trouveront ainsi la réponse à la question qu’ils se posent simplement.

Votre site est-il optimisé pour les smartphones ?

Ce point est crucial : aujourd’hui, 80 % des Français possèdent un smartphone. Il est donc essentiel d’adapter l’affichage de votre site web aux écrans des supports mobiles. C’est ce que l’on appelle le « responsive design ».

Besoin d’aide ? Contactez nos experts

Votre site est-il passé au HTML 5 ?

Créée au début des années 1990, la technologie Flash permettait la création d’animations et leur intégration dans les pages web. Problème : cette méthode coûteuse n’est pas compatible avec les iPhone et autres produits de la marque Apple. Inacceptable quand on considère que 88 % des recherches effectuées sur smartphone se transforment en appel ou passage en boutique dans les 24 heures ! 

Aujourd’hui, des moyens bien moins coûteux et aux résultats beaucoup plus esthétiques permettent de faire le même travail. C’est le cas du HTML 5, qui imite ce qui se faisait en Flash beaucoup plus facilement. Assurez-vous que votre site a franchi le pas !

Avez-vous intégré des boutons pour vos réseaux sociaux ?  

Facebook, Twitter, LinkedIn : le succès de votre activité professionnelle passe aussi par les réseaux sociaux. Un formidable vivier de clients potentiels quand on sait que 80 % des Français sont inscrits sur au moins l’un d’entre eux. 

Utilisez-les pour informer vos habitués et/ou prospects de vos promotions, déstockages, actualités, etc. Mais pour que cette stratégie de « social fidélisation » soit efficace, encore faut-il avoir des abonnés ! 

C’est là qu’interviennent les boutons de partage et d’abonnement à vos réseaux sociaux. Placez-les stratégiquement sur le haut des pages de votre site web, à la fin de vos contenus. Bref, là où vos visiteurs sont susceptibles de les voir et de cliquer dessus !

Comment faire pour rendre mon site web moderne ?

Rien de plus simple : de nombreuses sociétés peuvent vous accompagner dans la mise à jour de votre site. Solocal met à votre disposition des experts pour vous aider à créer un site performant et entièrement personnalisable.

Un site web « vieillot » rebutera vos lecteurs qui, ne l’oubliez pas, sont aussi possiblement des acheteurs. Voilà pourquoi il est important que votre site soit résolument moderne. En bonus : cela donnera de vous une image de professionnel dans l’ère du temps. Crédibilité, visibilité, expérience de navigation améliorée : autant de conséquences directes qui vous aideront à booster votre business. Pensez-y !

Les règles d’or à respecter sur les réseaux sociaux

Pour bien communiquer sur les réseaux sociaux, il y a quelques règles d’or à respecter. Déjà, disposer d’un compte. Quand on considère que 68 % des internautes sont présents sur les réseaux sociaux, cela semble évident d’utiliser ce canal de communication. Mais aussi, déterminer quels contenus y diffuser. Le tout, en tenant compte des usages et spécificités de chaque réseau. On vous détaille lesquelles.

Les bonnes pratiques sur Facebook

Faites attention au choix des images

Pour choisir les images qui figureront sur votre page Facebook, une règle d’or de design digital : elles doivent immédiatement permettre à l’internaute d’identifier votre activité.

Par ailleurs, un visuel personnalisé est toujours plus attirant qu’un visuel générique que l’on aura déjà vu plusieurs fois. Si vous êtes artisan-bijoutier, préférez la photo d’une de vos créations plutôt que celle d’un diamant impersonnel. Idem si vous êtes fleuriste : privilégiez la photo de l’une de vos compositions florales plutôt que celle de votre devanture. La plupart de vos concurrents en ont une similaire. Alors que vos compositions, elles, sont uniques !

Interagissez avec vos fans

Les médias sociaux sont conçus pour faciliter l’interaction avec ceux qui vous suivent. D’où l’importance que vous devez accorder aux commentaires déposés sur votre page. Répondez-y régulièrement et, face à un avis négatif, n’hésitez pas à vous excuser si, par exemple, votre client se plaint d’une trop longue attente entre le moment où il a passé commande et la réception de son colis.

Communiquer sur les réseaux sociaux : le cas de Twitter

Utilisez les bons hashtags

On vous l’a déjà détaillé dans un précédent article : le hashtag est un mot-clé précédé du symbole # que les internautes utilisent dans leurs publications sur les réseaux sociaux. Son but : permettre d’accéder au contenu qui contient le mot-clé sans être nécessairement abonné au compte qui l’a publié.

Plusieurs bonnes pratiques sont à retenir : utiliser peu de hashtags, de 18 caractères maximum, en prenant soin de bien les sélectionner. Cela donnera à vos tweets plus d’impact, mais surtout une visibilité pertinente et maîtrisée !

Accompagnez vos tweets d’images

On dit souvent qu’une image vaut mille mots, et c’est bien vrai ! Les tweets qui incluent une image attireront l’attention sur votre message : gardez-le à l’esprit au moment de vos publications.

Et sur Instagram ?

Soignez votre contenu

Instagram est un réseau social centré autour de la photo : vous n’aurez pas de succès sans une petite « touche » artistique – simplifiée par les filtres à votre disposition. L’idée : utiliser le réseau social pour proposer à vos clients une vision différente de votre activité.

Concrètement, si vous êtes garagiste, montrez à travers une série de clichés comment vous vous y prenez pour retaper une vieille voiture. Vous êtes coiffeur ? Partagez avec vos followers les différentes étapes de vos créations capillaires. En bref, utilisez l’image pour mettre votre expertise en avant !

Que faire des Stories Snapchat ?

Usez et abusez des filtres

L’application préférée des moins de 25 ans s’impose comme un vecteur incontournable de marketing digital. Les possibilités offertes par le réseau social sont multiples. Vous pourrez, par exemple, mettre en avant vos  produits et / ou vos services à travers des Stories photo et vidéo originales. Pour cela, des filtres sont mis à votre disposition par l’application. Amusez-vous avec !

Vous l’aurez compris : communiquer sur les réseaux sociaux peut rapporter gros, à condition de respecter quelques règles. Utilisez ces plateformes pour mettre en avant vos créations, votre savoir-faire, et créer un lien durable avec vos followers. Les résultats se feront rapidement sentir !

Comment répondre à des commentaires sur Facebook ?

Dès que vous proposez un espace de discussion sur internet, les commentaires – positifs comme négatifs – peuvent affluer. Facebook, proposant nativement une fonctionnalité de dépôt d’avis, ne déroge pas à la règle. L’enjeu est donc de répondre au mieux à tous les avis en ligne. Mais comment procéder concrètement ?

Par principe : répondre à tous les commentaires

Par nature, un réseau social comme Facebook est un lieu de discussion ouvert et public. Et par conséquent, ne pas répondre aux commentaires c’est refuser la règle du jeu du réseau.

La logique est assez simple : faites comme si la personne qui laisse un commentaire était physiquement dans votre commerce. Un des moyens de trouver la bonne formulation est de lire à voix haute la question, et d’essayer d’y répondre comme si la personne se trouvait en face de vous.

Cela peut sembler factice mais cela simplifie considérablement la prise de conscience que la personne qui s’adresse à vous est une vraie personne, et qu’une vraie personne a le droit à une réponse.

Répondre à un commentaire, c’est fidéliser le client

Dès que vous répondez, vous créez une relation particulière avec le client. Rien n’est plus puissant qu’un échange de paroles polies et utiles, et être perçu comme une personne à qui l’internaute peut s’adresser pour avoir une réponse claire et fiable.

Cette possibilité de confiance, si difficile à gagner via des moyens de promotions plus classiques, est l’une des forces des réseaux sociaux.

Un commentaire négatif ? Pas de panique, ça se gère !

Des commentaires négatifs sur votre page Facebook ne sont pas si graves tant que vous prenez le temps d’y répondre. Vous avez en effet l’occasion de transformer un client mécontent en client satisfait de votre « geste commerçant ». Et cela ne passe pas forcément par une ristourne ou un geste commercial : parfois une simple explication suffit.

Attention, de votre côté vous devez conserver un ton calme et poli. L’humour est souvent un excellent moyen de désamorcer une discussion mal engagée. Pensez à remercier l’internaute pour son retour et à lui assurer que vous saurez à l’avenir prendre en compte ses remarques. L’usage des émoticons peuvent aussi servir à désarmer des échanges un peu musclés… Faites en usage ! 😉

Et si le commentaire est agressif ?

Là encore, il est important de répondre à un message, surtout si le commentaire est agressif. Dans ce cas, l’idéal est d’entamer une discussion en message privé (via Facebook Messenger par exemple), afin d’essayer de comprendre les motivations derrière ce ton inapproprié. Un site amusant recense les meilleures réactions de marque face à des commentaires parfois compliqués à gérer.

Mettons de côté les commentaires diffamants et ceux qui rentrent dans la catégorie juridiquement attaquable : ceux-là doivent être signalés à Facebook. Pour les autres, de la même manière que vous ne laisseriez pas quelqu’un crier des insanités dans votre commerce ou votre entreprise, ne conservez pas de commentaires injurieux / insultants sur votre page Facebook : vous êtes chez vous. Modérez-les, dénoncez-les 😉

Au global, les commentaires sont un excellent outil de relation client : utilisez-les pour développer votre présence en ligne ! Pour aller encore plus loin, découvrez comment bien gérer vos avis sur internet !